Saltar navegación. Ir directamente al contenido principal

Noticias destacadas

Comienza el contenido principal

11/11/2020

Así trabajan las personas que humanizan los canales digitales de Bankia

Superan el 80% de la plantilla de Bankia, y son las personas que se dedican a prestar el apoyo necesario a los clientes hacia la digitalización. Las encontramos tras el chat de la app, al otro lado del teléfono de nuestro gestor personal o en los expertos de la gestión online.

Compartir:

La pandemia ha acelerado el acercamiento digital de los clientes a las entidades bancarias. Teléfono, mail, whatsapp, videollamada… están a la orden del día. Herramientas tecnológicas que, a la hora de hacer banca, no sirven de nada si no tienen a una persona detrás. Personas como Silvia y Alejandro, como María José, David, Beatriz y Virginia. “Estamos al lado de los clientes en cualquier momento, sea cual sea el canal”.

Esta reflexión que hace Silvia Manso, asesora financiera de la oficina 7597, en Segovia, quizá sea la que mejor define la nueva forma de hacer banca. Hace tiempo que los canales digitales se convirtieron en un elemento fundamental de la relación cliente-entidad bancaria, pero después de la expansión de la COVID-19 y del confinamiento derivado de ella, se han tornado indispensables.

“Es básico acompañar al cliente en su despertar digital. La primera vez que intenta navegar por nuestros canales puede sentir cierta inseguridad, así que tenemos la obligación de hacérselo fácil porque su primera experiencia es clave”, apunta Alejandro Rodrigálvarez, asesor financiero en la oficina 2434 de Alcalá de Henares (Madrid).

En un primer momento, los canales digitales pueden parecer más fríos e inseguros que la oficina. Durante la crisis sanitaria, el 50% de las visitas a las sucursales de Bankia se llevaron a cabo para realizar operaciones que se podían hacer por canales remotos, sin desplazamientos, ahorrando tiempo y minimizando el riesgo para la salud. Porque cuando se trata de nuestros ahorros, poder tener a una persona cerca parece que imprime seguridad.

Sin embargo, no hace falta una visita presencial para sentir el acompañamiento del gestor y los datos lo avalan. En el primer semestre del ejercicio, muchos clientes de Bankia dieron el salto y el porcentaje de clientes digitales del banco se elevó hasta los cuatro millones, lo que supuso el 57,1% del total, frente al 49,7% de un año antes.

En tiempos difíciles como los actuales, el asesoramiento digital supone toda una ventaja. “Los clientes no tienen la necesidad de exponerse. Además, les evitamos desplazamientos y esperas innecesarias. En definitiva, una mejora de la gestión del tiempo. Tienen que sentir que estaremos a su lado en cualquier momento, sea cual sea el canal”, apunta Alejandro.

“Cuadrar las agendas presenciales resulta difícil y, en estos momentos de incertidumbre, la relación se erosiona si no se mantiene un contacto. Los canales digitales te dan la posibilidad de tratar cualquier cuestión relativa a su inversión o financiación actual o futura en cualquier momento”, coincide María José Hernández, asesora financiera en la oficina 9616 de Valencia.

La clave para ganarse la confianza de los clientes está en empatizar y en personalizar el contacto. “Cada uno de mis 1.300 clientes es diferente y cada uno necesita que le cuente las cosas como mejor las entienda”, explica Virginia Esteban, asesora financiera digital en Conecta con tu Experto.

Para ello, intenta tener el mayor conocimiento posible de su ámbito, su trabajo, su situación personal y de todo lo que le cuentan en cada una de sus conversaciones. “Cuando Pilar, Carlos o Ascensión vuelven a ponerse en contacto conmigo, aunque hayan pasado meses, les puedo preguntar por cómo le ha ido ese coche que compró, cómo lleva su baja de paternidad o si ya ha terminado sus estudios en Londres”, afirma.

Beatriz Díez, asesora financiera digital en Conecta con tu Experto, incluye entre los factores que ayudan a alcanzar el éxito en la gestión la agilidad a la hora de dar respuestas y la posibilidad de ofrecer una solución global. “Al principio es difícil pensar que puedas llegar a tener una relación de confianza con un cliente a distancia, pero se consigue. Para mí las claves son dar rapidez a sus gestiones, llamarles por su nombre, conocer asuntos personales que les puedas preguntar en el siguiente contacto, mostrar empatía con ellos poniéndome en su lugar y que perciban la sonrisa telefónica”, apunta.

Todos los profesionales que trabajan en canales digitales son conscientes de que el trato frente a frente “tiene un lenguaje de gestos que allana mucho las relaciones” y por eso entienden que ellos tienen que “esmerarse el doble” por conseguir la cercanía con el cliente.

El cliente necesita cercanía, sentirse escuchado, ser entendido

Este esfuerzo se traduce en adaptar el lenguaje al interlocutor y “explicar con palabras sencillas mecanismos complejos”. “El cliente necesita cercanía, sentirse escuchado, saber que se entienden claramente sus objetivos para la inversión. El asesor debe guiarlo en la dirección que pueda generar su mayor bienestar en términos de equilibrio rentabilidad/riesgo y debe atenderlo en cuanto le surja la inquietud, siendo una especie de Google personalizado”, expone María José Hernández.

El mejor ejemplo de esto es lo vivido durante las primeras semanas de estado de alarma, cuando muchos clientes contactaron con sus asesores financieros por teléfono, email o muro porque no era posible hacerlo de otro modo.

“Estaban francamente asustados”, reconoce María José. “El mundo se desmoronaba económicamente, tenían la autonomía suficiente para deshacer carteras desde casa, pero confiaron en nosotros y gracias a la posibilidad de poder contactar por estos canales pudimos tranquilizarlos, diluir el pánico y evitar que hubieran incurrido en pérdidas con las ventas”, recuerda.

“Hay que entender que lo importante no es el canal, es la cercanía, es el asesoramiento, el conocimiento profundo de las necesidades de nuestros clientes y que, a pesar de no estar delante de ellos, nos tengan identificados como su asesor financiero integral. Para nosotros lo importante son las personas, la tecnología es un medio para hacer más fácil la vida a nuestros clientes”, destaca Silvia.

La experiencia del trabajo digital también deja grandes anécdotas que contar, como la de aquella clienta que mantiene un contacto especial con Beatriz y de vez en cuando le escribe sin más motivo que preguntarle qué tal está o la ayuda que le prestó David Pérez, asesor financiero digital en Conecta con tu Experto, a una clienta que pagó dos veces sin querer el mismo impuesto un viernes por la tarde y se quedó sin dinero el fin de semana. “La clienta envió un correo de agradecimiento por la gestión destacando la tranquilidad que se le dio en todo momento porque no se había sentido sola”, indica David.

Entre estos buenos momentos también está el protagonizado por don Francisco, un cliente de 87 años de la oficina de Alejandro al que animaron a que fuera con su hijo para darle las claves de banca online y enseñarle a usar su cuenta.

“Para nuestra sorpresa, don Francisco sacó de su bolsillo un smartphone de última generación en el que mostró cómo consultaba sus facturas de la luz, utilizaba whatsapp, tenía Facebook y hasta una aplicación para analizar las calorías que consumía. ¡Más que enseñarle nosotros, nos enseñó él!”, recuerda.

Toda esta capacidad de empatizar a través de canales digitales, de hacer la banca sencilla, de ver a la persona en el cliente y del acompañamiento desde cualquier lugar y en cualquier momento es el Humanismo digital de Bankia. Y Silvia, Alejandro, María José, David, Beatriz y Virginia son algunos de sus embajadores.

Fin del contenido principal